談到IT服務管理（ITSM）類型的解決方案，市場上已有多個品牌，像是Atlassian、BMC、Ivanti、ManageEngine、SolarWinds、ServiceNow，這兩年以來，我們看到又有新品牌引進台灣，Freshworks正是其中之一。
去年1月凱信資訊向台灣資安市場地圖替Freshworks提出加入的參請，7月 思想科技 在 2024台灣雲端大會 也發表 演講 ，介紹Freshworks如何協助企業執行AI及自動化流程設定，以改善內部營運效率，到了今年4月， 易上雲 宣佈成為Freshworks亞太地區與台灣代理商（ 在此之前是戴博斯科技 ），後續已開始加大該品牌的市場推廣力道。
5年前開始發展AI技術，持續強化功能與產品整合
這家如今橫跨客户服務體驗（CX）與員工服務體驗（EX）領域的IT廠商，成立於2010年，最早的名字是Freshdesk，從提供客户支援的服務台（helpdesk）解決方案Freshdesk起家， 2014年推出專攻IT服務管理的IT服務台解決方案Freshservice ， 2016年推出客户關係管理軟體Freshsales ， 2017年推出 顧客傳訊軟體Freshchat、雲端客服中心Freshcaller、 行銷自動化平台Freshmarketer ，公司名稱也在這一年 改為Freshworks 。
隨著近年來的人工智慧技術應用突飛猛進，Freshworks早有佈局，他們早在 2018年就推出AI引擎Freddy ，當時整合的是智慧型個人助理技術Google Assistant，2020年初併購AnsweriQ，補足Freddy的功能， 年底推出跨產品整合平台Freshworks Neo ； 2022年底將對話式AI整合到該公司旗下的顧客體驗與客户關係管理解決方案 ，像是：Freshchat、Freshdesk、Freshsales、Freshmarketer。
Freshworks提供7大解決方案，橫跨員工與客户服務體驗，均建構在單一平台Neo之上，近年來他們積極發展的AI技術Freddy AI系列，也融合到這些產品。
到了 2023年 ，Freshworks 發表AI助手服務Freddy AI系列 ，包含：Freddy Self Service、Freddy Copilot、Freddy Insights，將具有預測與輔助操作能力的生成式AI功能嵌入Freshworks的解決方案與平台，可協助銷售人員、行銷人員、IT團隊、企業高層等不同工作角色，提升業務互動效率。之所以能提供這些AI服務， Freshworks也表明當中整合微軟Azure OpenAI服務 。
其中的Freddy Self Service，可將單調的工作轉交給AI機器人程式處理，以便擴展服務支援的規模與帶來優異的顧客體驗；Freddy Copilot能提供具有前後互動往來脈絡的協助，能代為處理重複的任務，使開發者與員工獲得更充分的支援，銷售與行銷人員也能運用對話的方式完成工作，進而大幅強化團隊整體的生產力；Freddy Insights能針對每天的工作生產力狀態提供自動分析，提供改善建議，以便藉此驅動更大的業務影響力。
關於生成式AI輔助功能的使用成效，在2024年5月，Freshworks針對發表IT服務管理解決方案Freshservice， 發布年度標竿測試報告 ，當中提到一些相關數據。例如， 工單轉移率（ticket deflection rates） 可達到53％，所謂的工單轉移，是指將提出請求的客户重新導引至自助式服務網站，透過內建的對話機器人、論壇、知識庫、常見問答集，以便在發問前期就能排解各種支援工單，如此也能鼓勵組織主動處理重複發生的問題，並將客服人力轉移至處理更有戰略價值的任務。
另一個好處是能以更流暢的方式提供服務，透過生成式AI所支持的智慧輔助機制，能自動處理重複、價值低的任務，可大幅縮短回應時間（改善26.55％，首次回應時間平均從10.11小時減至7.42小時），以及更快解決工單當中提出的問題（速度提升34.58％，解決問題的時間平均從21.49小時，減至14.06小時）。
將近半年之後，Freshworks推出 新一代AI服務軟體 Freddy AI Agent系列，標榜更容易部署，只需數分鐘即可完成，以及提供自動服務代理功能，平均可協助解決45％的顧客服務請求，以及40％的IT服務請求），原本的三套生成式AI也更名，稱為Freddy AI Agent、Freddy AI Copilot、Freddy AI Insights。
新的Freddy AI Agent系列，能帶來三大好處：提升IT維運效率、團隊生產力，以及員工體驗。例如，Freddy AI Agent以虛擬助理的形式嵌入Microsoft Teams、Slack等協作平台，為員工與客户提供自助服務的對話互動支援，協助處理事件與服務請求；Freddy AI Copilot能幫忙前端客服人員，產生回應的草稿資訊與解決問題的摘要知識、整理過去曾處理的支援工單、建立問題與變更資訊的關聯；Freddy AI Insights可自動產生能採取行動的洞察分析，管理者可透過自然語言對話，查詢IT營運狀況，即時制定合宜的策略。
針對企業IT服務管理應用需求，Freshworks旗下的Freshservice提供不同溝通的管道，圖中是員工角度的互動形式，當中整合Teams的服務機器人，使用者能在此提問，也可建立工單，通知IT人員提供技術協助。
Freshworks表示，由於IT團隊可藉助生成式AI代理，提供個人化、幾乎即時的技術服務支援，以符合員工各自的需求，對於IT、人資與其他內勤團隊而言，可節省處理這部分業務的時間，以便進行其他更有意義與價值的工作。
而且，這套服務可能跨多種內部協同合作管道，例如：Microsoft Teams、Slack，推動各種維運作業，能在員工需要幫助時，像是應用系統的存取、硬體設備更換、醫療救護、休假政策，提供更精確與順暢的服務支援，而不需要為此增派工單或處理等待時間過久的問題。
AI技術持續進化，推出代理型AI
隨著2025年代理型AI（Agentic AI）全面崛起，Freshworks今年6月宣佈正式推出Freddy Agentic AI Platform，提供AI代理人彼此連接、持續學習的系統，對於用户的服務，不只是單純回覆用户提出的問題，而是可以解決問題，像是處理保險索賠、更新薪資記錄、預訂新出貨的產品，Freddy AI現在已能橫跨多種企業現行的應用系統，採取各種動作。
Freshworks這次發表多種功能，強化AI產品陣容。以AI代理人而言，增加 Freddy AI Agent Studio 、 Freddy AI Agent for Email 、 Freddy AI Agent for Unified Search 。在AI洞察分析方面，Freddy AI Insights提供 根本原因分析（Root Cause Analysis，RCA）功能 。關於AI輔助操作的部分，Freddy Copilot增設 智慧相關變更（Intelligent Related Changes） 。
其中的 Freddy AI Agent Studio 、 Freddy AI Agent for Email ，可提升客户體驗，Freddy AI Agent for Unified Search與Freddy AI Insights with Root Cause Analysis，能強化員工體驗。
公開多家企業導入案例，並揭露自家解決方案採用的AI技術來源與AI資安框架
除了持續擴充功能，Freshworks也揭露Freddy AI近期全球導入狀況與成效。他們表示，從2023年到現在，這套AI平台已協助超過5千個企業與組織，順暢地營運各種服務，例如，在Freddy AI Agent的幫忙之下，工單轉移率最高達到70％（協助Panasonic北美分公司處理75％的客户查詢作業，Dune London能藉此轉移40％的工單）。
而關於Freddy AI採用的AI模型，我們透過易上雲詢問Freshworks，他們表示，Freddy AI 採用雲端中立與模型中立的設計，整合超過 40 種大型語言模型，包括與 OpenAI、Anthropic 和 AWS 的合作，基於這種高度彈性，使他們能更快速地調整策略、最佳化效能，並持續為每項任務選擇最合適的工具。
在6月中舉行的Refresh Virtual Summit 2025，Freshworks執行長Dennis Woodside強調，他們的AI產品是在 Freddy AI Trust框架 之上建置而成，將依據應用案例的差異而有不同的處理方式。例如，Freddy AI運用生成式AI模型時，會選用品質最佳、持續更新的LLM模型，以及執行在Azure OpenAI平台的七十多種AI應用程式；使用者輸入的提示資料會傳送到Freddy AI，但他們的平台不會予以保留，確保即時處理能帶來效益而不會損及隱私；若要運用判別型模型（Discriminative Model），Freddy AI會使用設置在企業自行維運管理環境上的匿名資料（anonymized data），提供兼具個人化、安全性與負責任的自動化處理，以及工單分類機制。
產品資訊
Freshworks Freddy AI
●代理商：易上雲
●建議售價：廠商未提供
●供應版本：IT服務管理企業版內建
●AI產品線：Freddy AI Agent、Freddy AI Copilot、Freddy AI Insights
●涵蓋Freshworks產品：員工體驗：Freshservice、Freshservice for Business Teams、Device42，顧客體驗：Freshdesk Omni、Freshdesk Freshchat、Freshsales、Freshmarketer
【註：規格與價格由廠商提供，因時有異動，正確資訊請洽廠商】