港鐵車死狗狗事件越鬧越大，新片曝光見兩員工已下到路軌，但趕狗一陣然後就爬回上月台，看片的大多數人包括我自己都很不明白為甚麼不就這樣抱著狗狗舉上月台就好了？官方的解釋是，同事沒有接受過相關訓練。

抱狗需要訓練？有人說當然要，你又不知道面對甚麼狗，有沒有敵意，大狗細狗對應方法又不同… 簡直要發展出一套抱狗的大學問。看片子，員工下到路軌，好像有點空白一片不知怎麼做似的。我甚至有點同情員工，因為沒有相關處理程序嘛，所以他們不懂抱狗很正常。

我突然察覺自己陷入了「程序思維」：程序有的懂得做，程序沒有的不懂得做，但意外狀況如此多，難道我們得為世上所有事物都定程序？抱狗一套，抱貓一套，抱豬一套？想起相近的例子是醫院門前病人失救，因工作人員要跟程序打999。在這些例子中，程序遇上例外狀況，處理不到，這時人的判斷才是最重要。但往往程序思維會壓抑了人的判斷，導至因偱苟且。

這樣說是要怪員工不夠聰明不懂應變？好像很不近人情？我們可以再問多一層，員工為何有程序思維？是不是工作上凡事都要報告？所有決定都得跟指引嗎？犯錯的後果？沒有自我發揮的空間？這不單單只是一兩條公司政策的事，更是整體公司氣氛、文化沒有給予空間，讓員工發揮判斷，還是只當員工是運作的齒輪。這在服務業尤其重要，因為意外狀況多，更要珍惜人的判斷。

我在想如果換著是我，我大概也是姐手姐腳，又怕誤事而抱不了狗狗，需要「訓練」。在系統機器面前，我的意志還是如廝微不足道。